О мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан Российской Федерации

Калашников М.М.
врио главного федерального инспектора по Брянской области
(канд. пед. наук, доцент)

Жеравова А.Ю.
ведущий консультант группы по координации работы с обращениями граждан
администрации Губернатора и Правительства Брянской области

 

Тема:

"О мерах по совершенствованию работы государственных органов,
органов местного самоуправления,

государственных и муниципальных учреждений, иных организаций,
осуществляющих публично значимые функции,

с обращениями граждан Российской Федерации"

К числу основных конституционных прав граждан Российской Федерации относится право граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления.
Основополагающие принципы правового регулирования реализации права на обращения в Российской Федерации сформулированы в ст. 33 Конституции РФ, которая гласит: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления» .

(Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993)
(с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)

Право на обращение обладает гарантирующим свойством других прав, свобод и законных интересов, именно через обращения можно их реализовывать, защищать и восстанавливать. Поэтому одной из приоритетных задач органов государственной власти и органов местного самоуправления является поиск новых форм и методов работы с обращениями граждан и постоянное ее совершенствование.
С этой целью создана единая трехуровневая система обеспечения права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, обеспечивающая согласованное функционирование государственных органов федерального и регионального уровней, органов местного самоуправления в едином информационном пространстве и по единым методикам.
Поступившие в государственные органы и органы местного самоуправления тексты в письменной форме, в форме электронного документа подлежат:

(Положение об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций)

- учету в момент поступления путем создания учетной записи с целью фиксации даты, времени и места поступления и адресата с присоединением электронного образа конверта (обращения) и проставлением учетного штампа – штрих-кода;
- отбору по внешним признакам на предмет выявления «не обращений»: поздравлений, приглашений, соболезнований, печатных изданий, текстов на иностранных языках, а также текстов, адресованных иному государственному органу, органу местного самоуправления или иному должностному лицу, которые без регистрации и сканирования направляются адресатам в порядке, предусмотренном для служебного делопроизводства;
- разбору по самостоятельным текстам, находящимся в почтовом конверте, а также проверке наличия и полноты вложений к самостоятельным текстам в конверте;
- регистрации в течение трех дней с момента поступления путем создания электронной карточки с присоединением электронного образа текста.
На этапе прочтения обращения происходит систематизация текстов и разделения на:
- обращения, подлежащие рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

(Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (ред. от 27.11.2017)

- обращения, которые в соответствии с частью второй статьи 1 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, и в данном контексте:
- запросы, подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» ;

(Федеральный закон от 9.02.2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (ред. от 28.12.2017)

- «не обращения»;
- открытые письма;
- электронные сообщения.
Систематизация и обобщение текстов авторов обеспечивается путем уточнения данных о них, внесенных в электронную карточку на этапе регистрации.
Поступившие из государственных органов и органов местного самоуправления тексты ответов, данных по итогам рассмотрения обращений, подлежат сканированию путем создания образа электронного документа.
Основной целью работы с обращениями граждан является повышение уровня удовлетворенности заявителей результатами рассмотрения их обращений и принятыми по ним мерами. (Рис. 1, 2 )

(Положение об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций)

Если разбить обращения на тематические разделы, то превалирующая часть обращений связана с «социальной сферой». (Приложение 3)Рис.1
В целях реализации права граждан, организаций и общественных объединений на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления создана иерархическая система информационного обмена в реальном режиме времени электронными данными по работе с обращениями граждан, организаций и общественных объединений.Рис.2
В связи с отсутствием единой информационно-телекоммуникационной инфраструктуры по обработке запросов информации и электронных сообщений, поступивших в справочные телефонные службы государственных органов и органов местного самоуправления, создается единая система обеспечения гражданам доступа к информации о деятельности соответствующих государственных органов или органов местного самоуправления в устной форме на базе сетевых справочных телефонных узлов федеральных органов исполнительной власти, федеральных государственных органов, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации (далее – ССТУ).

(Сборник Методических рекомендаций Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций)

Единая сеть ССТУ обеспечивает передачу электронных данных, голосовую связь по сетям передачи данных и по телефонной сети общего пользования с использованием специального оборудования и программного обеспечения. (Рис. 3)Рис.3
Основой единой сети ССТУ в настоящее время являются 79 полнофункциональных головных сетевых справочных телефонных узлов федеральных органов исполнительной власти, федеральных государственных органов, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации на базе аппаратно-программного комплекса ССТУ, соединенных между собой, в том числе с подключенными удаленными автоматизированными рабочими местами.
Данная схема подключения сетевых справочных телефонных узлов государственных органов и органов местного самоуправления к Справочному телефонному узлу Администрации Президента Российской Федерации обеспечивает перевод в реальном режиме времени запросов информации и сообщений в устной форме граждан по телефону, поступивших в ССТУ вышеперечисленных органов, может обеспечить дальнейший перевод запросов информации и сообщений в устной форме граждан в органы, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации или в компетенцию которых входит решение поставленных в сообщениях вопросов, при подключении удаленных автоматизированных рабочих мест.
Наглядным примером реализации права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления в реальном режиме времени может послужить ежегодное проведение Общероссийского дня приема граждан (в соответствии с Поручением Президента Российской Федерации от 26 апреля 2013 г. № Пр-936). 

(Поручение Президента Российской Федерации от 26.04.2013 № Пр-936)

Основной задачей проведения Общероссийского дня приема граждан является реализация прав заявителей на получение ответов по существу поставленных вопросов при личных обращениях в любые государственные органы или органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в устных обращениях вопросов.
Общероссийский день приема граждан проводится в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан в Москве, в приемных Президента Российской Федерации в федеральных округах и в административных центрах субъектов Российской Федерации; в федеральных органах исполнительной власти и в соответствующих территориальных органах; в федеральных государственных органах и в соответствующих территориальных органах; в исполнительных органах государственной власти субъектов Российской Федерации; в органах местного самоуправления.
Информация о проведении общероссийского дня приема граждан, размещается на информационных стендах:
а) приемных Президента Российской Федерации;
б) федеральных органов исполнительной власти и их территориальных органов (при наличии);
в) федеральных государственных органов и их территориальных органов (при наличии);
г) высших органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и иных исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации;
д) органов местного самоуправления;
е) на официальных сайтах в сети «Интернет»:
Осуществляется прием в режиме видеоконференцсвязи, видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи, всех заявителей, обратившихся в приемные Президента Российской Федерации, в государственные органы и органы местного самоуправления, уполномоченными лицами государственных органов или органов местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в устных обращениях вопросов.
Прием заявителей в режиме видеоконференцсвязи, видеосвязи, аудиосвязи и иных видов связи, осуществляется в помещениях, оборудованных автоматизированными рабочими местами со специальным программным обеспечением по проведению личного приема.
В целях обеспечения получения заявителями ответов по существу поставленных вопросов при личных обращениях в любые государственные органы или любые органы местного самоуправления уполномоченные лица, осуществляющие личный прием:
- заносят содержание устных обращений и информацию о результатах рассмотрения в карточки личных приемов заявителей;
- принимают с занесением в карточки личных приемов заявителей по каждому устному обращению одно из следующих решений:
а) о предоставлении заявителю устного ответа в ходе личного приема по существу поставленных в устном обращении вопросов в случае, если изложенные в устном обращении заявителя факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при согласии заявителя, и с занесением в карточку личного приема заявителя содержания устного ответа, данного в ходе личного приема
по существу поставленных в устном обращении вопросов;
б) о предоставлении заявителю устного ответа в ходе личного приема по существу поставленных в устном обращении вопросов с последующим направлением письменного ответа по существу поставленных в устном обращении вопросов в случае, если изложенные в устном обращении заявителя факты или обстоятельства не являются очевидными или требуют дополнительной проверки;
в) об обеспечении приема заявителя в режиме имеющихся видов связи иными уполномоченными лицами, осуществляющими прием,
в случае, если устные обращения содержат вопросы, решение которых не входит в компетенцию государственных органов или органов местного самоуправления, которыми они уполномочены осуществлять личный прием заявителей; (Приложение 1)
По результатам проведения общероссийского дня приема граждан составляются итоговые сводные отчеты в электронной форме.
Соответствующие итоговые сводные отчеты по результатам проведения общероссийского дня приема граждан заполняются в электронной форме в разделе «Итоговый сводный отчет» на ресурсе ССТУ.РФ.
В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 года № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, представляют в электронной форме информацию о результатах рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также о мерах, принятых по таким обращениям, и размещают на страницах своих официальных сайтов, предназначенных для приема обращений граждан и организаций в форме электронного документа, программное обеспечение (счетчик обращений) (Приложение 2).

(Указ Президента Российской Федерации от 17.04.2017 года  № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»)

Сбором всех аналитических данных о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций органами государственной власти и местного самоуправления занимается специальная некоммерческая организация. В последующем обобщенные информационно-аналитические материалы размещаются на официальных сайтах органов государственной власти и направляются в Администрацию Президента Российской Федерации.
В настоящее время на портале ССТУ.РФ зарегистрировано 56968 органов, 6079 (11,2%) органов разместили счетчик обращений на страницах своих официальных сайтов, предназначенных для приема обращений граждан и организаций в форме электронного документа:
- 1365 органов, находящихся в пределах ЦФО – 22,45%
- 854 органов, находящихся в пределах СЗФО – 14,05%
- 742 органов, находящихся в пределах ЮФО – 12,21%
- 412 органов, находящихся в пределах СКФО – 6,78%
- 534 органов, находящихся в пределах ПФО – 8,78%
- 488 органов, находящихся в пределах УФО – 8,03%
- 849 органов, находящихся в пределах СФО – 13,96%
- 835 органов, находящихся в пределах ДФО – 13,74%
Данные об имеющихся в населенных пунктах Российской Федерации общедоступных видах связи отражаются на электронной карте доступности для реализации права граждан на обращение в адрес Президента Российской Федерации.
Нужно отметить, что в 790 населенных пунктах Российской Федерации еще отсутствуют общедоступные виды связи, из них в 134 населенных пунктах постоянно проживают граждане.
В целях реализации права граждан, организаций и общественных объединений на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления разрабатывается концепция развития каналов и средств связи сети «Интернет» в целях:
- обеспечения реализации права на обращение в форме электронного документа в органы;
- создания официальных сайтов органов в сети «Интернет», содержащих разделы для направления обращений в форме электронного документа в целях обеспечения гарантий безопасности в связи с обращением в данные органы;
- подключения к открытому информационному ресурсу ССТУ.РФ сети «Интернет» в целях представления в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 17 апреля 2017 года № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций» в электронной форме информации о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям;
- подключения к защищенному информационному ресурсу ССТУ.РФ в целях оптимизации процесса автоматизированного предоставления документов о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций по запросам иных органов, в том числе для представления в Администрацию Президента Российской Федерации в электронной форме информации о результатах рассмотрения обращений граждан и организаций, а также о мерах, принятых по таким обращениям.
Все это позволяет говорить о сложившейся и постоянно совершенствующейся системе по обеспечению конституционного права граждан на обращение в органы государственной власти и местного самоуправления.

Литература:
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993)(с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ);
2. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (ред. от 27.11.2015);
3. Федеральный закон от 9.02.2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (ред. от 28.12.2017)
4. Указ Президента Российской Федерации от 17.04.2017 года № 171 «О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций»
5. Поручение Президента Российской Федерации от 26.04.2013 № Пр-936;
6. Положение об Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций;
7. Сборник методических рекомендаций Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций.

Приложения:

**

**

**